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Como obter um reembolso quando o Wi-Fi da sua companhia aérea estiver péssimo

Quando uma companhia aérea lhe vende um serviço, você poderá receber um reembolso se ele não for entregue. Mas quando não vale a pena se preocupar em pedir um?

Fiz essa pergunta na semana passada, quando tive sérios problemas para me conectar ao Wi-Fi durante um voo da American Airlines. A operadora cobrou US$ 17 pelo privilégio. Imaginei que o incômodo de recuperar o dinheiro custaria mais de US$ 17 em tempo e agravamento.

Acontece que eu estava errado, de acordo com mais de 100 leitores que me esclareceram depois que pedi conselhos em nosso boletim informativo semanal Your Money.

Quase todos que pediram reembolso quando o Wi-Fi não funcionou corretamente receberam o dinheiro de volta. Muitos até decifraram o código sobre como fazer a solicitação em menos de 60 segundos.

Esta semana, destilei sua sabedoria e conversei com as principais companhias aéreas e empresas de cartão de crédito que estavam dispostas a responder às minhas muitas perguntas detalhadas.

Primeiro, algumas orientações das companhias aéreas sobre o caminho mais rápido para uma solicitação de reembolso:

Vá para care.inflightinternet.com. Você pode conversar com um representante nessa página sobre um reembolso ou entrar em contato com a companhia aérea através do endereço de e-mail ou número de telefone fornecido.

Acabei pedindo um reembolso à American, sem saber bem como. Depois de alguns minutos vasculhando seu site, descobri um lugar para enviar um e-mail à companhia aérea. A resposta que recebi ofereceu lugares-comuns vagos, mas nenhuma compensação.

Os leitores sugeriram uma tática diferente: encontre o recibo por e-mail da compra do Wi-Fi, clique em responder e peça o reembolso. Eu tentei isso também e, várias horas depois, recebi um pedido de desculpas e uma “oferta” de um código de desconto para um “passe de sua escolha” de Wi-Fi para um voo futuro. Seguindo o conselho dos leitores, rejeitei educadamente a oferta. A resposta dizia que meu reembolso havia sido processado.

De acordo com a American, o melhor lugar para qualquer passageiro solicitar reembolso de um de seus três provedores de Wi-Fi é o “Wi-Fi e conectividade”Página em seu site.

Delta está lançando Wifi grátis para membros do seu programa de passageiro frequente em todos os voos deste ano e do próximo, e mais de 700 aeronaves já o possuem. Para quem paga e deseja solicitar reembolso, acesse delta.com/wifi e clique em “suporte ao cliente”.

Todo o acesso à Internet é gratuito na companhia aérea, mas os comissários de bordo, a seu critério, podem oferecer um crédito de US$ 15 se o Wi-Fi (ou qualquer coisa) for problemático.

A companhia aérea tem um página em seu site apenas para reembolsos de Wi-Fi.

Envie um e-mail para a companhia aérea acessando: support.southwest.com/helpcenter/s/email-us. Mas lembre-se de que a companhia aérea às vezes envia reembolsos de forma proativa quando sabe que as coisas não funcionaram bem.

A United também enviará um aviso de reembolso por e-mail quando detectar problemas. Se você teve problemas de Wi-Fi, a companhia aérea pede que você espere alguns dias por essa nota. Se você não conseguir um, vá para o página “reembolsos” em seu site.

Para problemas ao voar em um parceiro regional da operadora, você precisará entrar em contato com a Intelsat, o provedor de Wi-Fi. Não sabe se é um voo da United ou de um parceiro? Você deverá ver o nome do provedor de Wi-Fi listado no recibo se adquirir o serviço.

Vale a pena pedir ajuda aos comissários de bordo?

Sim. Eles podem reiniciar o sistema e fazer o Wi-Fi funcionar ou funcionar melhor. Em algumas companhias aéreas, eles também podem oferecer compensação no local.

Quão ruim deve ser o Wi-Fi antes que eu possa pedir um reembolso sem ser um idiota?

Achei a resposta do Alasca razoável:

“Embora não tenhamos uma política firme sobre isso, caracterizaríamos o Wi-Fi ruim como falta de conexão por mais de 20 minutos em qualquer momento específico durante o voo, sendo incapaz de transmitir filmes ou videoclipes sem vários eventos de buffer ou sendo consistentemente incapaz de enviar ou receber e-mails”, disse Cameron Greenberg, porta-voz, por e-mail.

O que acontece se eu simplesmente clicar em responder ao recibo por e-mail que recebi quando comprei o Wi-Fi e pedir um reembolso?

Isso pode funcionar, e funcionou para mim com a American.

Posso recuar se a primeira oferta de compensação for um cupom ou milhas de passageiro frequente?

Sim, isso geralmente funciona, como descobri com a American. Vale a pena tentar, porque o reembolso significa dinheiro de volta no bolso, enquanto milhas e cupons são fáceis de esquecer. E o pior que pode acontecer é você receber um “não” como resposta.

Por que não disputar as cobranças de Wi-Fi com a administradora do seu cartão de crédito se o atendimento ao cliente for melhor que o da companhia aérea?

Geralmente, você deve dar a qualquer provedor de serviços a chance de resolver o problema primeiro.

Entendo que seja tentador ir direto ao emissor do cartão. Tal como relatei há mais de uma década numa coluna sobre a arte e a ciência de utilizar a empresa do cartão de crédito para contestar compras com comerciantes, alguns observadores da indústria acreditam que os grandes bancos creditarão automaticamente os seus clientes durante disputas sobre montantes tão pequenos em dólares. Em outras palavras, eles podem nem se dar ao trabalho de entrar em contato com o comerciante.

As companhias aéreas com quem conversei não comentaram isso. A Capital One e a American Express disseram que investigaram todas as disputas. O Citi, que faz parceria com a American em vários cartões de crédito, não quis responder à pergunta. Chase não abordou o assunto.

As companhias aéreas alguma vez recusaram um pedido de reembolso de Wi-Fi?

Raramente, ao que parece. Mas isto não é um convite para tentar enganá-los. Eles podem estar de olho em você.

“Sempre que um hóspede entra em contato, nosso fornecedor analisa sua reclamação”, disse Greenberg, do Alasca. Isso inclui verificar se o passageiro consumiu “substancialmente” mais dados do que outros passageiros.

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